A、營業員應向顧客表示歉意，請顧客稍等片刻，然後檢查商品附件是否齊全；
B、收銀員及時通知滾筒為顧客更換商品。
2、如果顧客在結賬時看錯了價格，我們應該怎麽辦？
耐心勸說顧客，請顧客保持冷靜，並立即請當班主管核對價格後告訴顧客。
3、顧客要求打包所購物品怎麽辦？
微笑著告訴顧客："好的，請您先到收銀臺結賬，然後麻煩您到前臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包"。
4、結賬時顧客在收銀臺前排隊出現擁擠怎麽辦？
及時通知主管打開免費收銀臺，疏散結賬顧客。
5、商品標價與電腦小票價格不符怎麽辦？
向顧客道歉，並由收銀領班帶領顧客進店核對價格按最低價核算。
6、顧客要的塑料袋多了怎麽辦？
我們是根據您購物的商品品種和數量來提供購物袋的，出於環保要求和降低成本的考慮，我不能為您提供更多的購物袋。
7、顧客發現收銀員多收和少收顧客的錢怎麽辦？
A、及時向顧客道歉；
B、通知領班做差價補償。
8、顧客問會員卡為什麽不打折怎麽辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡的作用。
9、如果發現商品沒有條形碼怎麽辦？
營業員要及時核對商品的條形碼，及時通知收銀領班（滾筒），微笑著向顧客說明原因，並詢問其他商品是否可以先結算。
10、收銀機突然失靈怎麽辦？
耐心向結賬排隊的顧客解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其他收銀臺結賬。
11、收銀員沒有零錢怎麽辦？
打開招呼燈，或舉牌向收銀領班申請找零。
12、條形碼掃描不出來怎麽辦？
可根據條形碼數字手工輸入，數字也很難看，應讓滾筒同學幫助現場查看條形碼或換條形碼清貨。
13、結賬排隊時顧客生氣或鬧事怎麽辦？
答：向顧客道歉並與顧客聯系。向顧客道歉並及時聯系領班疏散顧客。
B．收銀員接待第壹位顧客時，應同時向顧客道歉，並請顧客稍等片刻。
14.如果收銀員遇到假幣，應該怎麽辦？
找領班或主管給予妥善解決。
15、遇到顧客不排隊結賬怎麽辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結賬。
16、當顧客不購物但要換零錢時怎麽辦？
告知我們的收銀員，只有顧客付款時，妳才能打開應急箱找零，不付款時妳不能幫他們找零。
17、為什麽買那麽多商品都不打折？
我們的價格是按最低價確定的，只有會員才能享受，所有會員享受的優惠是壹樣的，所以不能打折。
18、為什麽要在收銀臺打開包裝？
為了保障會員的利益，使會員所購商品的型號、規格、保修卡、說明書、配件等完整壹致。為避免不必要的麻煩，請您能夠理解。
19、顧客結賬後想換其他商品怎麽辦？
直接找領班做退貨處理。
20、顧客遺漏商品如何處理？
收銀員及時註意提醒顧客發現遺漏商品後做好記錄，以便顧客查找。
21、顧客在結賬時現金不夠怎麽辦？
微笑著對顧客說："沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品"，並請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。 1、如顧客找不到所需的商品在哪裏，妳應該怎麽辦？
通道看到顧客應面帶微笑，主動問候'您好！需要我幫忙嗎？運用三米原則。
當我們需要提供商品的用途、特點、質量等信息時，員工應停下手頭的工作，為顧客解答，引導顧客找到所需購買商品的位置。
找不到自己想要的商品時，如果不是自己部門的商品，店內任何壹位員工都應主動帶領顧客找到商品所在的區域，並請其他部門的員工為顧客服務。(如果此時妳正在為其他顧客服務，妳應該向正在服務的顧客解釋："對不起，請稍等壹下，我去告訴顧客。"然後帶顧客到主通道，引導顧客購買商品所在的位置。
2.如果顧客想買的商品沒有了怎麽辦？
如果可以在門店客服部訂購，則引導顧客到客服部訂購。如果無法訂購，就對顧客說'對不起，本店不出售您需要的產品。請到其他商店購買。然後，妳就可以去客戶服務部登記顧客需要的產品了。
3、如果顧客需要營業員在兩種不同品牌的同類商品中為他挑選，該如何解釋？
可以詳細介紹每種商品的品質、性能等，列舉不同廠家商品的優缺點，然後介紹這兩種商品在商場的銷售情況（哪壹種商場賣得更好壹點）請顧客根據自己的實際家居環境來選擇商品，不要直接替顧客做選擇。
4、如果顧客在本店購買了商品後對商品的價格質量還有疑慮，如何為顧客消除疑慮？
建議顧客將商品拿回去退貨，從兩方面為顧客解釋。首先，本店是直接與知名度高、信譽好的供應商建立供貨關系的，商品質量是有保證的；而且，本店實行的是合理的價格政策，可以保證商品物有所值。同時，請註意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、如果顧客在店內購物，借用諸如盒尺（例如）等工具在店內使用可以嗎？
需要時，員工可以陪同顧客到其他部門幫助測量顧客需要的物品。但不能離開商店。有些物品，如螺絲刀，使用後不能再出售，任何人都不能借用，包括顧客和其他部門的員工。
6、如果員工發現顧客比較可疑，該如何處理？
當員工發現顧客有盜竊行為時，應立即通知保安部管理人員進行處理，切勿私自要求搜查。
7、員工看到顧客損壞店內的設備或商品時應如何處理？
此時，員工應禮貌制止，並通知安全管理部人員處理此事，避免當眾與顧客發生糾紛，影響店面形象。
8、如果顧客買的東西太多，搬不動怎麽辦？
員工應主動幫助顧客搬東西，必要時負責裝車。如果顧客沒有自己的車可以推薦到客服部辦理送貨手續。
9、如果看到顧客在沒有任何憑證的情況下自帶樣品進店（本店也銷售此類商品）該怎麽辦？
顧客應在自帶樣品進店前到客服臺開具進店憑證，出門時可憑出門憑證攜帶樣品出店，特殊情況應根據實際情況向當日值班經理提出要求。
10、如果顧客購買燈具後，說燈罩有裂紋或缺少配件應如何處理？
遇到這種情況，首先應在售出前開箱請顧客***帶檢查商品（包括配件）的完好性，並用專用封箱膠帶封裝。特別是燈具、電腦、馬桶、地磚、水龍頭等（壹次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用店內電話線找人？如何接聽電話？
如果店員需要找其他員工，或者顧客需要店員幫助尋找同伴，我們可以使用店內電話系統找人。使用方法如下：員工之間通話：拿起店裏的任何壹部分機電話，撥通總機，請總機為您撥打電話：請 ╳╳╳╳ 部門的員工前往 ╳╳╳╳ 所在地，謝謝，"或 "請 ╳╳╳╳╳ 部門的員工回電至 ╳╳╳╳╳ 部門（備用號碼），謝謝。)回電，謝謝'。如果長時間無人接聽，請再打壹次。如果是為客戶找人，也要先對客戶說'請稍等'，然後再接電話。
12、如何接聽電話？
接聽電話時，店員應先說：'╳╳╳公司，您好！
員工在接聽顧客的咨詢、投訴、查詢電話時，要認真傾聽，及時解答顧客的問題；壹時不能解答的，要將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，並在規定的時間內將解決結果答復顧客。如果問題解決時間稍長，應請客戶留下電話，事情解決後，迅速回電答復客戶。
13、如果聽到店裏的電話系統呼叫妳，妳怎麽辦？如果此時，妳正在為顧客服務，該怎麽辦？
當妳聽到電話系統呼叫妳時，很可能是有人需要妳的幫助。妳應該盡快給他回電話，或者把他叫到指定地點。如果此時您正在為客戶服務，您可以對客戶說 "對不起，我需要回個電話"，也可以請其他服務客戶再次回電話。
14、顧客無理取鬧怎麽辦？客戶找值班經理或負責人怎麽辦？
如果發生此類事件要非常冷靜，不要與顧客發生言語沖突，態度要非常禮貌，可以請部門經理、當日值班經理解決糾紛。
15、顧客突發疾病怎麽辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意後，幫顧客叫車迅速送往醫院。如果需要急救藥品做簡單處理可以通知客服部。
16、顧客想在店裏找工作，如何引導他們，店裏會有求職申請表嗎？
想應聘的顧客可以到前臺咨詢領取應聘表。顧客可以留下證件和簡歷的復印件，等待面試機會。
17.顧客詢問營業員的工資怎麽辦？
應禮貌地告訴顧客'對不起，根據公司規定我們的工資是保密的，請原諒'。
18、當顧客問及店內設備、商品、銷售等涉及商業秘密的問題時，應如何處理？
員工應禮貌地告訴顧客 "對不起，根據公司規定這些問題不能咨詢，請原諒"。如果顧客在商場內拍照，應禮貌地制止。必要時通知值班經理或安全管理部處理。
19、如果商場發生險情，如火災、停電、人員傷亡等事故，怎麽辦？
原則上，當店內發生火災、地震等險情時，員工應立即打開消防安全門，將周圍顧客疏散到安全地帶，員工之間應相互協作，看管好貨物，避免損失。如遇火災，應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進壹步擴大，應按安全管理部店長要求打 119 報警。
當停電時，如商場內能見度不能維持正常運轉，各部門人員應在各自管理區域內，壹方面疏散和照看顧客。另壹方面看管好自己負責區域內的商品；在此期間顧客只出不進，以防造成損失。
如發生騷亂或人員傷亡，員工應立即通知安全管理部處理。
20、當妳在處理各種問題時，遇到困惑怎麽辦？妳最應該註意什麽？
當妳遇到困惑時，妳應該首先向顧客道歉，請他稍等片刻；然後向妳的上司求助或向值班經理求助。妳處理問題時的態度很可能會影響投訴是否升級。請掌握以客戶為中心的服務規範 20 問
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