"多選 物業管理人員需要學習服務心理學是由於（ABCD）
A. 有助於調動管理者的積極性，實行有效管理
B. 有助於了解業主心理，實行人性化管理
C. 有助於預防和化解矛盾，減少不必要的糾紛
D. 有利於樹立企業形象，增強企業競爭力"
"多選 物業服務心理學的研究內容是（AB）
A. 業主的心理與服務
B. 物業管理人員的心理與服務
C. 小區的治安與清潔
D. 應對業主的投訴"
"多選 物業服務心理學的研究方法（ABCD）
A. 觀察法
B. 實驗法
C. 調查法
D. 案例分析法"
單選 物業服務心理學是心理學在物業管理中的具體應用，屬於應用心理學的壹個分支。它研究的對象主要是業主的心理及行為、物業管理相關方的心理及行為、員工的服務心理和企業管理心理。（√）
單選 美國心理學家馬斯洛把人的需求歸為5個層次，即生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現的需求。（√）
單選 通過服務心理學的學習，可以使物業管理人員了解到氣質不分好壞，性格可以培養，發揮最大優勢，以便開展工作（√）
"多選 個體心理定勢常見的有（ABCD）。
A. 首因效應
B. 近因效應
C. 暈輪效應
D. 經驗效應"
"多選 老年人對（C）有比較大的興趣。
A. 娛樂
B. 事業
C. 營養
D. 健身"
"多選 性格的結構特征包含以下（ABCD）
A. 性格的態度特征
B. 性格的意誌特征
C. 性格的情緒特征
D. 性格的理智特征"
"多選 希波克拉底劃分的氣質類型有?（ABDE）
A. 多血質
B. 粘液質
C. 黑膽汁
D. 膽汁質
E. 抑郁質"
"單選 (A)是指在某壹特定場合或局部範圍發生的擾亂和沖擊社會正常秩序的群體行為。
A. 群體騷亂
B. 社會輿論
C. 流言
D. 社會習俗"
"單選 在較短的時間內、社會群體中的壹部分成員爭相模仿，並迅速擴展和蔓延，這是流行（B）特點的表現。
A. 新奇性
B. 驟發性
C. 周期性
D. 群體性"
"單選 在（B）上，女性表現為溫柔，富有愛心，厭惡暴力。
A. 能力特征
B. 性格特征
C. 氣質特征
D. 情感特征"
"單選 ( C )是指由於性別不同而產生的符合壹定社會期待的品質特征。
A. 年齡角色
B. 職業角色
C. 性別角色
D. 文化角色"
"單選 人們對待客觀事物的態度和社會行為形式中經常表現出來的穩定的傾向，是某些心理特征在壹個人身上的有機結合，它體現出壹個人的獨特風格。這是（A）
A. 性格
B. 氣質
C. 人格
D. 知覺"
"單選 有些人做工作做著覺得沒有意思了，然後就停止了就放棄了。而有些人堅持不懈，經過長期地堅持最終取得成就。這是性格當中的（B）
A. 態度特征
B. 意誌特征
C. 情緒特征
D. 理智特征"
單選 氣質是壹個人與生俱來的、典型的、穩定的心理特征。因此，它不會改變（×）
" 單選 有壹類人熱情、直爽、精力旺盛、脾氣急躁、易動感情。屬於（B）
A. 多血質
B. 膽汁質
C. 黏液質
D. 抑郁質"
"單選 （C）是指顧客對服務的感覺、認知和評價。
A. 服務質量
B. 業主滿意度
C. 服務感知
D. 業主期望值"
"單選 弗羅姆的期望值理論公示M=VE,M指的是（A）。
A. 激勵力
B. 效價
C. 期望值
D. 滿意度"
"單選 需要層次理論1943年由美國著名猶太裔人本主義心理學家（B）。
A. 羅傑斯
B. 馬斯洛
C. 弗洛伊德
D. 斯金納"
"單選 （A）是最高層次的需求，是針對真善美至高人生境界獲得的需求，具體包括認知、審美、創造、發揮潛能的需要等。
A. 自我實現需求
B. 尊重需求
C. 社交需求
D. 安全需求"
溝通性投訴是指業主對物業管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴（×）
"多選 業主對物業的消費心態有（ABCD）幾種類型。
A. 質價相符型
B. 超值享受型
C. 跟搭便車型
D. 霸王無賴型"
"多選 業主的需求隨時代的發展變化也會產生相應的變化，目前有以下（ACD）三種比較流行需求傾向。
A. 物業消費與工作方式統壹
B. 物業消費與社會風俗統壹
C. 物業消費與家庭生活統壹
D. 物業消費與休閑娛樂統壹"
"多選 投訴業主的類型（ABC）
A. 問題投訴者
B. 職業投訴者
C. 未來投訴者
D. 現實投訴者"
"影響服務價值的因素包括（ABCD）。
A. 服務過程的質量
B. 為業主創造的服務效用
C. 服務結果
D. 服務價格"
"服務滿意度是業主對服務人員所提供服務的滿意程度。服務滿意度有壹下三種情況（ABD）。
A. 超出期望
B. 滿足期望
C. 沒有期望
D. 低於期望"
"影響期望值的因素有（ABC）。
A. 經歷
B. 口碑
C. 個人需求
D. 環境"
"應對物業管理投訴和糾紛的兩條法則（AB）
A. “禮”“度”結合
B. 處理糾紛要“得理”、也要“饒人”
C. 據理力爭
D. 不等業主講完，就跟業主講道理。"
"只有滿足了業主的要求，達到了業主的目的，這樣的服務才有意義。（A）
A. 正確
B. 錯誤"
"物業管理企業可以通過業主對服務便利性的感受而降低其對價格的敏感度，並且保持較高的服務價值。（A）
A. 正確
B. 錯誤"
"服務人員、服務過程和服務有形提示業主的感知具有間接影響。（B）
A. 正確
B. 錯誤"
" 服務內容是影響業主價值感知的關鍵因素，又是同服務接觸、服務人員、服務過程和有形實據，以及服務溝通的成本緊密聯系的因素。（B）
A. 正確
B. 錯誤"
" 客戶在選擇企業時，最關心的是信賴度，因為信賴度是提供其他4個方面的優質服務的前提。（A）
A. 正確
B. 錯誤"
應激是人們在生命或精神處於受威脅情境時所引起的高度緊張的情緒狀態。（√）
面對沈默型的業主，物業服務人員應該找好話題，為其提供發揮高見的機會，服務人員不要過於表現自己。（√）
情緒的動機功能能夠激勵人的活動，提高活動效率。（√）